亚马逊网络服务公司（AWS）在正在举行的年度re:Invent大会上宣布，已更新了其Amazon Connect联络中心服务，以帮助企业提供更好的端到端客户体验。
该联络中心服务于2017年首次推出，新的更新包括主动联系客户开展外呼活动的能力以及亚马逊Q助手的新功能。
主动联系客户的能力旨在帮助企业在客户问题发生之前就加以解决。
根据 AWS 的说法，大多数企业无法主动满足客户的需求，因为他们的数据分散在不同的系统中，包括独立的数据库，例如为购买、支持票据和在线互动维护的数据库。
该公司解释说，为了解决数据孤岛的问题，Amazon Connect 创建了每个客户的统一视图，企业可以利用该视图在问题出现之前主动满足客户需求，并开展对外宣传活动。
统一视图还与人工智能驱动的生成式推荐（称为智能推荐）相结合，以帮助活动经理设计推广计划。
Connect 在其内部引擎分析历史和实时数据后提供智能推荐。
AWS 表示，它已经更新了 Connect 中的 Amazon Q，使其能够帮助企业创建 “自动化和动态 ”的自助服务体验。
这基本上意味着，企业将能够使用 Connect 中的 Amazon Q 为客户创建虚拟聊天机器人或语音机器人体验，类似于通过 Salesforce 的 Agentforce 平台或微软的自主机器人开发的代理或聊天机器人。
在后台，这些虚拟机器人会将用户的询问与背景信息和历史数据结合起来，在企业设定的范围内做出回应。
AWS 在一份声明中解释说，如果它无法解决问题，就会将对话转给呼叫中心代理。
为了提高这些机器人的安全性，AWS 增加了可定制的人工智能防护栏，并声称这将 “为企业提供对人工智能生成的回复的强大控制，而无需大量的提示工程”。
AWS 解释说，企业可以使用这些防护栏来阻止不受欢迎的自助服务主题，根据其负责任的人工智能政策过滤有害和不适当的内容，编辑敏感信息以保护客户隐私，并使用上下文接地检查验证模型响应。
此外，Amazon Q in Connect 还将为联络中心经理提供洞察力，这将有助于进一步培训联络中心的座席人员。该公司表示，Connect 每天代表数以万计的客户处理 1,000 万次互动，主动联系客户的能力和 Amazon Q 的新更新已普遍可用。
