甲骨文公司在Oracle融合云服务和Oracle融合云现场服务中推出了新的人工智能功能，帮助服务团队提高工作效率，更好地了解客户问题，更有效地服务客户。
最新更新通过自动识别客户问题、推荐行动、简化解决方案和提高首次修复率来提高客户满意度。
甲骨文服务副总裁Jeff Wartgow说： “服务团队需要提供一致的、按需的、全天候的客户服务，在这种环境下，节约的每一秒时间都有助于改善客户体验和建立客户忠诚度。
“通过这些新功能，甲骨文在整个服务生命周期中增加了人工智能驱动的洞察、编写和建议，帮助企业更高效地提供服务，提升整个客户体验。”
Oracle服务和Oracle现场服务是Oracle融合云客户体验（CX）的一部分，CX是一个连接的应用套件，可帮助企业创建、管理、服务和培养持久的客户关系。甲骨文通过嵌入式人工智能和利用上下文服务数据，帮助企业实现整个客户服务生命周期的自动化。新功能包括
自动化服务代理：帮助服务团队快速了解客户服务请求并缩短解决时间。例如，新的人工智能驱动的自动服务代理可以根据相关上下文和客户历史记录审查与服务相关的任务，然后为服务代表制定和交付可执行的计划，并推荐下一步措施。
呼叫和聊天总结： 帮助服务代表在为客户提供帮助时节省时间并提高准确性。新的摘要功能使用生成式人工智能转录客户对话，并生成准确的呼叫摘要，可根据需要与其他服务团队成员或主管共享。
现场服务知识搜索增强： 帮助现场服务技术人员更快、更准确地解决客户问题，减少重复访问的需要。新的Oracle现场服务知识搜索增强功能使用大型语言模型（LLM）和语义搜索功能来理解自然语言查询，并使用生成式人工智能利用文章和其他资源提供指导。
IDC 研究副总裁 Aly Pinder 说： “为了提高服务效率，让服务团队专注于创建更有意义的客户互动，企业必须向人工智能靠拢。
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